Gestion de la relation client et l'utilisation du téléphone

Autres informations

Niveau "Perfectionnement"

Pédagogie

Apports théoriques et méthodologiques - Exercices pratiques en sous-groupes - Mises en situation - Echanges d'expériences - Documents stagiaires

Objectifs

  • Prendre conscience de l'intérêt d'une orientation client
  • Connaître les principes de base de la relation avec un client
  • Créer les conditions idéales d'un entretien au téléphone avec des clients ou des prospects
  • Améliorer sa communication et ses comportements pendant un appel téléphonique

Contenu

La relation client au sein du cabinet comptable

  • Les résultats attendus et les enjeux de la relation client
  • Les besoins et attentes des clients
  • Identifier les différentes typologies de clients ou prospects et s'y adapter

L'impact de chacun dans la relation

  • Le choix de la communication que l'on donne à la relation
  • Les comportements adaptés : l'empathie, l'assertivité

La relation client au téléphone

Les point essentiels dans une situation de relation téléphonique

  • Bien débuter l'entretien au téléphone et poser la relation
  • L'importance des mots et de l'intonation au téléphone
  • Créer des phrases adaptées, déceler les mots et phrases interdits
  • Savoir écouter, poser des questions et utiliser le silence à bon escient
  • Gestion des clients difficiles

Réf. : 19TECHCOM

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Collaborateur

Formation en Inter

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